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资料来源：Digitalstormcinema / Dreamstime.com
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正确的IT服务管理（ITSM）对于任何重大的系统更改都是至关重要的，以避免停机时间和其他潜在问题。
我们所知道的变更管理已经过时且无效，所有变更项目中有将近70％未能实现其目标。因此，当今的IT团队不再只是解决变更管理问题，而是在预测它们。
大型更改期间最常见的IT服务管理（ITSM）问题是系统或平台关闭且不再运行时的应用程序中断。如果没有适当的变更管理协议，那么诸如迁移之类的简单操作可能会给IT团队和利益相关者造成严重破坏。如果没有适当地计划大型技术更改（例如迁移），则服务器可能会过载，而配备不良的服务台将无法处理大量请求。
尽管企业继续发展为现代的，基于云的企业，但是与ITSM相关的变更管理方面的技术和策略却步履维艰。如果没有与业务现代化的ITSM协议，则服务台将不得不处理严重的，影响深远的技术问题。
应用程序中断和技术故障不仅仅只是暂时停止生产力。从宏观上讲，技术故障会影响工作场所的效率，并影响到客户体验。因此，适当地将变更管理作为ITSM整体经验的一部分进行实施的企业将获得至关重要的优势。 （有关技术故障的更多信息，请参见“两次故障之间的真正间隔时间”）。
这是了解员工正在使用的IT和业务服务，如何映射和计划可能的更改以及如何确定可能发生更改的实例的关键。在更大的ITSM生态系统中有效实施变更管理实践时，企业避免面对那些影响生产力和利润的问题。
将AI添加到ITSM阿森纳
当企业计划更改服务，平台或应用程序时，预测影响的能力提供了显着的优势。借助AI技术，IT团队可以预测出现问题的人员，受影响的停机成本以及因变更而产生的总体风险。
这个优势是ITSM的改变游戏规则。通常，当企业正在升级服务器或推出新的应用程序时，他们对可能受影响的员工群体以及变更失败的总体成本（财务和生产力）知之甚少。具有远见和预测大型变更影响的能力使企业可以管理风险，进而可以在变更发生之前很早就更好地处理变更管理的影响。
AI如何预测风险？
风险预测过程取决于模型和数据。在进行重大变更计划之前，领导层会向系统提交变更请求。在变更请求中，他们确定将要变更和受影响的基础IT和业务服务。然后，技术人员应用预测模型，包括围绕更改频率的输入以及针对过去更改报告的事件发生率。根据该模型进行预测，以确定发生中断的可能性。
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团队还可以使用该模型来识别将哪些员工映射到特定的IT或业务服务并创建风险配置文件。通过确定受众和问题的可能性，领导者可以评估在更改之前是否需要实施任何集成策略。当预测表明变更可能导致中断时，ITSM团队可以修改变更计划以降低风险，或者在变更后出现问题时主动制定缓解策略。与任何预测模型一样，结果的准确性取决于所使用数据的质量和数量。 （使用过程方法还有助于进行更改管理。有关使用过程方法（MOP）进行有效的网络更改控制的更多信息，请参见。）
升级到现代服务台
当变更管理存在问题且不能减轻服务中断的风险时，服务台是解决问题的第一道防线。高效，可靠的服务台是日常必不可少的，但在大规模变更计划中，这一点尤为重要。
团队成员可以快速响应停机和性能问题。与受影响人员的明确接触可以减少挫败感，并确保问题得到智能处理。现代化，运行平稳的服务台通过将技术人员从其收件箱中解脱出来并将其放置在服务管理系统中来完成此任务。请求不再以s的形式发送，导致收件箱泛滥，使团队不堪重负。相反，它们以简化的方式进行组织，并作为事件或服务请求被请求。
现代系统按优先级，影响力和员工情绪自动处理请求。然后，系统将请求分配给适当的技术人员，从而为重复的请求提供可见性和清晰度。因此，在变更计划期间，技术人员有权快速处理关键问题，并对常见或类似问题提供全面的响应。
完美配对
复杂，过时的IT基础架构使得很难确定重大变化将如何影响系统和利益相关者。为了在发生重大变更后继续“照常营业”，企业必须进行现代化，以将AI的预测优势纳入其变更管理协议中。结合现代服务台的核心功能，人工智能技术可为企业提供有效解决日常问题以及随着增长和发展而出现的更大停电和服务中断的工具。