全球影响联络中心的4种技术

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内容

1.全渠道技术
2.通话记录和语音分析
3.商业智能/人工智能
4.聊天机器人
没有错误，没有压力-在不破坏生活的情况下创建可改变生活的软件的分步指南

资料来源：Dudau / Dreamstime.com

带走：

技术正在不断改善客户服务-为客户和提供支持的客户。在这里，我们看一下当前影响行业的最大趋势。

企业以技术的速度发展，包括与客户沟通的方式。如今，与客户建立联系的方式比以往任何时候都多。数字消费主义的兴起改变了对企业何时以及如何与客户联系的需求和期望。近年来，随着新技术的发展，联络中心行业已为全球企业提高了通信和共享信息的效率和成本效益。我们重点介绍了四种技术趋势，这些趋势将在2019年及以后继续引领联络中心行业。

1.全渠道技术

客户接触企业的日子已经一去不复返了，现在期望公司寻找与客户互动和互动的创新方法。实际上，Forrester最近的一份报告发现，有41％的美国在线成年人“宁愿使用数字客户服务，也不愿与电话中的真人交谈。”此外，有63％的成年人同意以下说法：“我想为了创建更积极，无缝的体验并赢得客户忠诚度，联络中心正在迅速投资全渠道解决方案，以使其客户遍及客户首选渠道。随着消费者继续为企业添加新的交流形式（例如，移动，社交媒体，应用，短期服务等），联络中心应考虑采用多渠道方法为客户提供服务，并直接满足他们的期望收件箱。全渠道技术可以使公司具有通过单击按钮即可跨各种渠道确认约会，警报和提醒，启动促销和付款处理选项的能力。

2.通话记录和语音分析

无论您是为中小型公司还是企业提供服务，确保高质量的客户服务都是任何业务的关键。监视，记录和分析所有客户呼叫使客户支持经理能够及时，适当地恢复服务。呼叫记录和语音分析等新技术使联络中心能够提供更好的座席培训，从而获得更好的总体客户支持并增加了积极的客户成果。使呼叫中心经理能够访问呼叫记录，使他们能够查看和评估代理商与客户的互动，确定员工需要改进的关键领域，并在必要时提出建设性的批评意见，以确保更高的客户满意度。部署先进的技术（例如语音分析）使联络中心能够挖掘和分析音频数据，检测客户语音的情感，语调和压力等方面，以更好地识别不满意的客户，并跟踪并突出显示某些需求，需求和期望。（要了解有关呼叫中心数据的更多信息，请参阅呼叫中心数据+大数据分析=有价值的见解。）

3.商业智能/人工智能

最近的一项研究估计，到2020年，将在没有人工干预的情况下处理85％的客户服务互动。部署技术（例如商业智能（BI））可以帮助联络中心跟踪和监控消费者行为并识别销售模式/趋势，而这是人工的智能（AI）使公司能够分析，预测和提出有关公司业务预测的建议。可以利用BI和AI来自动化关键指标跟踪，监视和衡量呼叫活动成本和活动投资回报，预测呼叫量和人员需求，以及在问题趋势和问题出现之前识别出问题。实际上，BI和AI都可以为每次客户互动识别，标记和建议产品和/或服务的适当“促销机会”。呼叫中心空间中BI和AI的利用才刚刚开始。展望未来，BI和AI有望在未来五年内变得更加智能，自动化和全面。

4.聊天机器人

近年来，聊天机器人已被部署在联络中心，作为一种经济有效的解决方案，可以减少人为错误并减少在项目上花费的时间。 Gartner预测，到2021年，与传统的移动应用程序开发相比，每年有超过50％的企业将在机器人和聊天机器人创建上花费更多。实时聊天机器人可以通过对在线简单查询提供快速响应来帮助人类代理。虽然这些低级任务由聊天机器人处理，但人工代理可以自由处理更复杂的请求和查询。随着机器学习的发展，聊天机器人有望识别出客户何时正在为一个问题而苦苦挣扎，并提醒人工代理拦截对话。聊天机器人可以集成为联络中心入站操作的补充。（有关聊天机器人的更多信息，请参阅《 IT专业人员》，企业将来将如何使用聊天机器人。这就是他们所说的话。）

为了在未来五年内保持竞争力，将要求企业通过数字化和自动化其客户沟通方法来发展现有的联络中心技术。随着越来越多的公司继续进入市场，他们有望部署全渠道工具，语音分析，BI，AI和聊天机器人，以进一步简化内部流程，降低成本并在未来提供无与伦比的客户体验。