CRM策略为何失败（以及如何处理）

内容

带走：

这些最佳实践可以帮助公司确保在浪费客户资源管理方面的努力。

多年来，企业已实施客户关系管理（CRM）以增加收入。 CRM策略的最佳实践和创新可以帮助企业获得并保持客户，从而获得利润。但是仅仅使用CRM并不能保证业务收益。成功使用CRM涉及计划，确定明确的业务目标，最重要的是关注客户。在这里，我们将介绍一些最佳的CRM做法，以及如何将其用于提高业务利润。

客户关系管理首先是一种策略，处理公司行为的管理及其与客户，客户和潜在客户的互动。

与流行的看法相反，该软件并非旨在管理客户数据库。取而代之的是，CRM合并公司关于客户的所有信息，无论是来自销售，市场营销，客户服务还是任何其他公司部门的信息。这种信息池使组织中的任何人都可以访问提供优质服务所需的所有信息，可以利用向上销售和交叉销售的机会以及微调的营销和销售策略。

因此，CRM的目标不仅仅在于底线。相反，CRM旨在通过提高客户满意度，忠诚度和拥护度来降低成本并提高盈利能力。（在“客户关系管理的六大趋势”中发现公司使用CRM的一些方式。）

近年来，对CRM的批评不断，据估计，故障率高达70％。

所以发生了什么事？公司为毁灭CRM战略所做的三件事是：

关注技术而不是策略
许多公司在没有建立健全的业务策略的情况下安装CRM软件。他们拥有适当的所有工具和软件，并假设一切都已准备就绪。但是，成功的CRM计划将更多精力放在统一的业务目标上。 CRM技术仅作为支持。

忽视用户需求
部署软件或系统时，船上的每个人都应该知道如何使用它。 CRM的问题在于有些人忽略了它，但他们仍然做得很好。

有以下三种情况会导致公司员工之间CRM应用不佳：
- 员工不知道如何使用系统
- 他们看不到使用新的CRM系统的价值
- 员工不知道使用CRM软件的好处
没有明确的措施和成功指标
公司应该实施特定的目标，并找到衡量这些目标的方法，并将其作为任何企业CRM战略的一部分。否则，CRM计划就会失败，因为员工不知道公司的地位以及前进的步骤类型。

那么公司如何克服通常导致CRM失败的障碍呢？让我们回顾一些有效使用CRM的最佳实践。

如果有成功的CRM战略的关键，那么高层管理人员必须接受它。如果首席执行官不认为CRM对公司有利，那么提出全公司范围的业务战略（更不用说获得员工的信任和参与）几乎是不可能的。

当没有人关心软件质量时，您就无法提高编程技能。

员工还需要接受这个想法，这个想法必须自己接受。对于许多公司而言，这涉及与每个部门的员工组成一个团队，以提出选择合适的CRM软件的策略。

一旦落实到位，公司就可以开始定义其业务目标，并确保它们可以通过CRM的努力得到反映。现在，让我们深入了解CRM最佳实践。

管理客户数据是任何成功的CRM解决方案的关键方面。该领域有一些关键的最佳实践。

了解客户
企业需要定义公司内部各个部门的客户身份。销售和市场营销人员可能将客户定义为购买公司产品和服务的客户，但是对于前线和客户服务人员而言，客户可能包括那些询问商品或抱怨商品的人。

这些客户始终具有公司必须了解的独特特征。他们是婴儿潮一代的一部分吗？他们还年轻吗？已连接到互联网？他们的可支配收入高吗？

一旦公司了解了客户，就应将其细分为高潜力或高价值客户，并根据此细分确定优先级。

标准化数据
在大多数公司中，各个部门可能会收集类似的数据。这应该在如何收集数据以及如何命名各个字段方面进行标准化。仅使用一组集成数据可确保公司中的每个人都能理解它。

具有讽刺意味的是，许多公司在实施CRM时忽略了客户的重要性。因此，一些最关键的CRM最佳实践集中在与公司托管客户建立联系上。

变得个性化
营销人员早就意识到，客户交流并不是万能的。通常，对数千个地址使用通用名称不会带来更高的销售额或更好的盈利能力。实际上，扔掉脚本可能会使CRM计划更加有效。相反，应鼓励员工通过查看个人资料来了解其客户需求。这使公司可以更精确地针对使他们的客户感到重要的行动（而他们确实如此！）。

刚开始社交
通过社交媒体与客户联系是一种相对较新的交互方式，但是公司应以此为契机更好地了解。

无论是，Foursquare还是个人博客，越来越多的人正在基于社交媒体进行交互，共享和形成观点。公司需要使用社交媒体渠道来吸引客户，同时收集更多信息。

但是，有一个警告：与客户互动不是一次性的事情，而是持续的过程和指导原则。（智慧言语：《 Jedi社交媒体管理策略》。）